YouWireを導入してスタッフ間の情報共有と応対品質向上を実現

日本初の家事代行サービスとして30年以上の歴史を持つ「ミニメイド・サービス」様に、YouWireを利用し顧客カルテをCRMシステム化・CTI連携するに至った課題や選定の決め手、導入効果をお聞きしました。

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ミニメイドサービス株式会社 様

導入製品 YouWire
本  社 〒151-0064 東京都渋谷区上原3-5-2 mビル
設  立 昭和60年3月(サービス開始 昭和58年4月)
資本金 5,000万円
売上高 26億円(FC含む)
従業員数 2002名(FC含む)

課題・提案・効果

課題

・お客様情報を顧客カルテで管理していた為、スタッフ間での情報に差があった。

提案

・顧客カルテをCRMシステム化、CTI連携することにより、情報の一元化・業務フローの改善につながった
・通話録音導入によるオペレータ業務の品質向上

効果

  • ・営業音源導入のステータス管理が楽になった
  • ・正確な数値が把握できるようになった
  • ・お客様情報の記録・管理が容易になり、情報資産としてより活用できるようになった
  •  

    家事支援のパイオニアとして

    日本初の家事代行サービスとして30年以上の歴史を持つ「ミニメイド・サービス」様、全国に128店舗約2000名のスタッフが活躍しています。

    家事支援のパイオニアとして、家事支援を通してお客様へ心のこもったサービスと最高の生活空間を提供することを使命とされています。
    お客様に快適な毎日を常にすごして頂くために、最高のパーソナルサービスと最高の心遣いを提供されている企業様です。

    導入前の課題

     

    「YouWire」を知ったきっかけと選ばれた理由について教えてください。

     

    一軒一軒のお客様を深く知り、スタッフ間で共有していく必要があると感じた。
    弊社はBtoCの家事代行で、一軒のお客様にお掃除にお伺いするのですが、その中で、例えばお子様が生まれたとか、誕生日にこういうものを差し上げたりですとか、お客様の生活にとても密着した対応が自然とうまれてきます。
    お客様情報の管理手段として、今までは手書きで顧客カルテ等を作成していたのですが、顧客カルテを金庫で管理しているため、情報共有が難しいという課題がありました。

     

    対応するスタッフが変更になった際などに対応品質を低下させないためには、一軒一軒のお客様を深く知り、スタッフ間で情報共有をしていく必要があると感じ、そのためにはシステムでの履歴管理が必要だろうということになりました。

    選定の決め手

    YouWireを選んだ理由

     

    そこでまずは、一軒一軒のお客様のことを良く知ろうということで、顧客カルテをシステム化したCRMシステムと、お客様から電話がかかってきたと同時にCRMから顧客情報を自動的に呼び出してパソコンの画面に表示するCTIシステムの仕組みを導入し、お客様情報の共有とお客様満足度の向上をしていこうというのが最初のきっかけでした。

     

    その後、某レストランチェーンで使用されている「通話管理システム」というものを知り、是非このシステムを自社でも導入したいと思い、いろいろと調べているうちにギークフィードさんを見つけまして、具体的なお話をしていると、そのチェーンで使用されている「通話管理システム」が実は「YouWire」であることがわかり、通話録音だけでなく、CTI、CRMの機能も提供していることを知り、すぐにお願いしようという運びになりました。

    導入効果

    実際に使われてみて如何でしょうか?

     

    スタッフの入れ替わりの時でも、誰でも情報が共有された状態でお客様対応が出来るようになりました。

     

    まず営業管理の面で、特にステータス管理がスムーズになりました。
    例えばお見積もりに行ったとか、クロージングが完了したとか、それらのステータス管理が、忙しくなってもほったらかしにならないように、また他のスタッフでもフォローが出来るようにすることで、新規のお客様への対応がきめ細やかになったというのがあります。

     

    また、みんなで同じ数字が管理出来るようになりました。
    例えば、あの人に聞くと顧客数が何件で、あの人に聞くと何件でなど、数値がまとまっていないケースもありましたが、同じシステムを使うことによって正確な情報の共有が出来るようになりました。

     

    後は、お客様先からの報告で、実際に現場でサービスを提供している女性のスタッフから、今日はこういうことをして喜ばれたとか、今日はこういうご迷惑をお掛けしてしまった等の報告が上がってくるのですが、そういうのを全部入力しているため、お客様の些細な動きとか、現状が把握出来るようになったので、我々にとっては本当に貴重なデータとなっております。
    特にスタッフの入れ替わりの時でも、しっかりと情報引き継ぎが出来るようになり対応品質の維持・向上に繋がっています。

    「CRM+CTI」導入のメリット

     

    お客様から電話が掛かってきた時に、自動的にCRMシステムが立ち上がりお客様の応対履歴を見ることができるため、誰でも情報が共有された状態でお客様対応が出来るようになりました。

    録音導入のメリット

     

    お客様から掛かってきた電話にどのオペレータが応対するかは事前に分かりません。だからこそ録音をしておけば、これまで実際にどのような対応を行ってきたのか生の音声で確認出来るため、非常に助かっています。また、お客様対応の品質チェックにも活用しています。

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