株式会社ギークフィード(本社:東京都台東区、以下ギークフィード)は、Amazon ConnectとAmazon Bedrock等の生成AIサービスを組み合わせた次世代コンタクトセンターの導入・構築・運用を一括支援する「Amazon Connect AIコンタクトセンター 導入・構築・運用フルマネージドセット」を、AWS Marketplaceにて提供開始したことをお知らせします。

背景

コンタクトセンターの現場では、生成AIを活用した業務効率化への関心が高まる一方、「どこから着手すればよいかわからない」「導入後にAIの回答精度が思うように上がらない」といった課題を抱える企業も少なくありません。本ソリューションは、こうした課題に対し、構想段階から日々の運用保守までを一気通貫でサポートするフルマネージドパッケージとして開発されました。

ソリューション概要

本ソリューションは、Amazon Connectを中核に、Amazon Bedrock(生成AI)やAmazon QuickなどのAWSネイティブサービスとシームレスに統合。既存のCRMシステムや社内ナレッジベースとのAPI連携にも対応し、エージェントワークスペース上での顧客情報の統合表示や、RAGによる高度な自動応答を実現します。

含まれる10のプロフェッショナルサービス

本パッケージには、以下10のサービスが含まれます。

1. Amazon Connect 移行アセスメント & PoC支援既存環境からの移行フィジビリティを調査し、最適なアーキテクチャと移行計画を策定
2. Amazon Connect & 生成AI FAQ自動応答システム構築既存FAQをナレッジ化し、生成AIによる自動応答で一次対応を効率化
3. Amazon Bedrock活用 自律型AIエージェント構築支援予約受付や外部連携を自律的に実行するAIエージェントを構築
4. Amazon Connect Agent Workspace 導入・構築支援顧客情報や履歴を1画面に統合し、応対品質向上とAHT削減に貢献
5. Amazon Connect & Quick 分析ダッシュボード構築支援KPIをリアルタイムで可視化し、データdrivenな意思決定を支援
6. Amazon Connect AIコンタクトセンター 回答精度最適化稼働中のAIの回答精度を分析・チューニングし、パフォーマンスを最大化
7. Amazon Connect 構築内製化・スキルトランスファー支援Amazon Connectの構築・運用を自社で行えるよう技術支援とスキルトランスファーを実施し、ベンダーロックインからの脱却を支援
8. Amazon Connect 運用保守・マネージドサービス24時間365日の監視体制と迅速な障害対応で安定稼働を支援
9. Amazon Connect & 生成AI クレーム・カスハラ検知アラート構築通話内容をAIがセマンティックに分析し、クレームやカスタマーハラスメントの兆候を文脈から検知してSVへリアルタイム通知
10. Amazon Connect & 生成AI FAQ自動生成・ナレッジベース連携実際の通話内容からAIがよくある質問を抽出し、FAQの追加・更新案を自動作成してナレッジベースへ連携

各サービスを個別に契約する手間を省き、一貫したアーキテクチャとプロジェクト管理のもとで、スムーズかつセキュアなコンタクトセンターのモダナイゼーションを実現します。

活用シーン

• コールセンター分析: Amazon Quickで会話内容を分析し、クレームリスクや顧客対応の負荷を早期に検知。オペレーターのケアと人員配置最適化を両立
• コンタクトセンターインテリジェンス: Amazon Bedrockの生成AIでFAQ対応を自動化し、エージェントにリアルタイムの洞察を提供。対応時間を大幅短縮
• フルマネージド型コンタクトセンター: オンプレミス機器を不要にしながら、高可用性・オムニチャネルルーティング・継続的な運用サポートを実現

提供開始の背景にある実績

ギークフィードは2023 AWS Partner AwardsにてCollaboration Partner of the Year – APJを受賞、また日本国内で3社目となるAmazon Connect AWSサービスデリバリープログラム認定企業でもあります。これまで培ってきたコンタクトセンター・音声関連システムの開発実績を活かし、本ソリューションを通じてより多くの企業のコンタクトセンター高度化を支援してまいります。

サービス詳細・お問い合わせ

• AWS Marketplace商品ページ:https://aws.amazon.com/marketplace/seller-profile?id=678a9539-5f43-4395-9f49-9167b1c54139
• お問い合わせ:alliance@geekfeed.co.jp
• 料金:要件定義・構築範囲に応じた個別見積もり