既存の電話システムに手を加えることなく、電話応対業務のテレワーク化に成功!

既存の電話システムに手を加えることなく、電話応対業務のテレワーク化に成功!

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企業情報


法人名

一般財団法人流通システム開発センター (通称: GS1 Japan)

所在地

〒107-0062
東京都港区南青山1丁目1番1号
新青山ビル東館 9階

設立

1972年4月

代表者

迎 陽一

従業員数

46名 (2020年6月時点)

URL

https://www.dsri.jp

GS1 Japan (一般財団法人流通システム開発センター) について

・ 1972年設立
✔︎流通業界全体のシステム化、全体最適化を推進する専門機関
・ 1978年
✔︎国際的な流通情報システム標準化推進機関である
国際EAN協会(現GS1)に加盟

・ 流通の全体最適化に欠かせない標準・ツールの作成管理、普及推進

Identify
コード
✓ GTIN(Global Trade Item Number): JANコード
✓ GLN(Global Location Number)

Capture
データキャリア
✓ 各種バーコードシンボル
✓ 電子タグ

Share
共有システム
✓ 商品情報データベース
✓ 流通BMS(取引情報の電子データ交換標準)
✓ EPCIS (インスタンス情報の交換仕様)

GS1とGS1 Japan

GS1 Japanの組織

・緊急事態宣言により急遽、職員のテレワーク化を検討
・既存の電話システムに手を加えずに素早くテレワークにシフトする必要があった

テレワークに必要なシステムを導入するにあたり、以下の要件を満たす必要があった。

メーカー保守・メンテナンス
を伴うような大型サーバー類を 導入する必要のないシステム
であること

パソコンやスマートフォンなど
のインターネット接続できる
端末からは利用可能であること

通話可能な対象機器は、
パソコンやスマートフォンの
ほか自宅の電話やガラケーを 対象とすること

複数の在宅職員が同時に
通話可能であること

お客様の端末に表示される
発信通知番号は、個人の番号
ではなく各部署の番号で
あること

通話料金は個人負担にな
らず財団負担になること

折り返しの電話は、個人の
番号ではなく各部署に転送
する仕組みを有すること


Amazon Connectとその他のAWSの各種サービスを
組み合わせて課題解決をご提供
Amazon Connectとは?
世界中のスタッフが日々何百件もの問い合わせに
対応するアマゾンのコンタクトセンターと同じ技術が
Amazon Connectに使われています
AWSのサービスの1つとして、Amazon Connectが提供されています。

既存システムの課題例

Amazon Connectなら

  • オンプレはもちろん、クラウドサービスで
    も申し込み〜利用開始まで数日かかっていた
システム、回線、電話番号
含めて利用開始準備まで数時間

  • 月額固定費用、席数に伴ったライセンス費用
    の増大
分単位で利用した分だけ課金

  • 席数の増減や電話番号の追加をするには
    3日前に申請が必要
オペレータ数、電話番号を
好きな時にタイムラグなしで増減可能

  • カスタマイズ不可
APIが提供され、
他のシステムと連携が可能




Amazon Connectで解決

メーカー保守・メンテナンス
を伴うような大型サーバー類を導入する必要のないシステム
であること

AWSのサービスであり、完全クラウド型
でシステム、回線、電話番号含めて
利用開始準備まで数時間

複数の在宅職員が同時に
通話可能であること

1番号に対してチャンネル数での課金、
契約や制限なく利用可能

通話料金は個人負担にな
らず財団負担になること

すでに別のシステムを利用している
AWSアカウントからまとめて財団へ請求
個人負担にならないだけでなく、
新たに口座開設等をする必要もなし

お客様の端末に表示される
発信通知番号は、個人の番号
ではなく各部署の番号で
あること

Amazon Connectで取得した
050部署番号が表示される

折り返しの電話は、個人の
番号ではなく各部署に転送
する仕組みを有すること

折り返し電話は、
各部署に転送することが可能

パソコンやスマートフォンなど
のインターネット接続できる
端末からは利用可能であること

通話可能な対象機器は、
パソコンやスマートフォンの
ほか自宅の電話やガラケーを
対象とすること

・ パソコンで利用できるCCP
(ブラウザフォン) を標準搭載
・ ギークフィード提供のV字発信機能で
スマホ対応が実現



テレワークへの移行に際してクリアしなければならない要件が複数あったにもかかわらず、
Amazon Connectを採用することで短期間に実現することができた。

一部Amazon Connectの標準機能では足りない部分があったが、
ギークフィードではカスタマイズ開発が可能なため
短期間でのカスタマイズによりスケジュールに影響なく移行することができた。

既にオンプレミスのPBXで利用していた通話録音と音声認識もギークフィード提供のものであり、
Amazon Connectでの通話に対応していたためオンプレミスとAmazon Connectで録音確認の運用が変わらず通話データの一元管理が可能となった。

準備期間なしに移行したが、
使い勝手がよく、すぐに運用が定着したためさらなる積極的な利用を検討することになった。


導入の経緯

今回の導入経緯について教えてください

GS1 Japan
理事 森 修子

各種コード申請受付や、商品情報の登録・利用サポート、ユーザーグループの運営、システム開発作業など、関連する事業者との電話対応による業務を数多く実施していました。

そんな中、緊急事態宣言が発令され、急遽テレワーク化を検討。既存の電話システムに手を加えることなく、素早くテレワークにシフトする必要がありました。

テレワーク導入にあたりどのような課題があったのでしょうか

当財団では、各事業部ごとに直通電話番号を持ち業務を運用しています。
テレワークにおいて、お客様への発信は個人の携帯電話から行うことになりますが、その際、お客様へ個人の番号ではなく各事業部の番号を通知する必要がありました。また、折り返し掛かってきた電話を個人の番号ではなく各事業部に転送できる機能も必要でした。

他にも、複数の在宅職員が同時に通話ができたり、通話料金は個人負担ではなく財団負担にする仕組みが必要でした。


導入の決め手

具体的にどのような点が決め手でしたか

GS1 Japan
データベース事業部 梶田 瞳

まず、電話番号の取得を含め1週間ほどで導入が可能だった点です。

利用面では、利用者数ごとの可変ライセンス形態ではないため、利用部署や人数を自由に変更可能だったこと。Amazon Connectの通話料自体も他の製品と比べて割安だった点もあります。

機能面では、ブラウザフォンを使えたり、レポート機能で利用状況を部署ごとに把握できる点も大きかったです。

他のシステムは検討したのでしょうか

個人の携帯電話ごとに050番号を付与する製品は他にもありました。しかし、部署代表の050番号を新たに取得して、その部署の職員から部署の番号で発信したり、個人の携帯から発信した050番号に対して、折り返し着信を部署に転送する製品は他に見つかりませんでした。

また、スマートフォンを持たない職員もいて、アプリを利用せずにガラケーやWebから発信できる仕組みはないか探していました。


導入した結果

導入後の効果はどうでしたか

Amazon Connectを利用することで、職員個人の電話番号を秘匿し、お客様へ通知する番号を事業部ごとで選択することが可能になり、折り返しの着信を事業部へ転送することもできるようになりました。

複数の事業部ごとにお客様とやりとりをする既存のシステムを、テレワークにおいても実現することができたと思います。

Amazon Connectで短期間で実現!

導入後、ギークフィードのオプションを導入されたと伺っております

以前の電話システムにおいて、ギークフィードの自動テキスト化機能を持つ音声認識ソリューションを利用していましたが、Amazon Connectとの連携が可能ということでオプションとして導入しました。それにより、在宅での電話応答も自動でテキスト管理することができるようになりました。

他にも、発着信ログ機能の追加でお客様との通話履歴を詳細に把握可能になったり、ブラウザフォンの発着信番号を部署ごとに選択できる機能を追加することで、ブラウザフォンの利用にも対応することができました。

今後、追加を検討している機能はありますか

より柔軟に応対できるように、事務所への着信を在宅メンバーに転送できるようにしたり、在宅メンバー間で発着信した電話をお互いに転送しあえる機能の追加を検討しています。

また、外出時の利用を想定し050番号の折り返し着信を個人の携帯に転送できる機能や、チャットBOTなど、電話以外のお客様応対手法も追加可能ということでそちらも検討しています。

Amazon Connect

×

ギークフィードの音声認識ソリューション連携

Amazon Connectの既存機能


+

追加した機能

+

自動テキスト化

発着信ログ機能

発信元番号選択機能

Amazon Connectにギークフィードの音声認識ソリューションを導入した結果

このようなことが可能になりました!

通話内容の検索が可能
データ解析に活用

ソフトフォンから
発信元番号選択が可能

お客様との
通話履歴を把握

※使用イメージ

ギークフィードのAmazon Connect総合支援について

ギークフィードでは、Amazon Connectのハンズオンセミナーの開催、
導入支援・コンサルティング、連携開発支援、独自通話履歴&通話録音 UI機能など
様々なサービスを展開しております。

ハンズオンセミナー

Amazon Connectの構築とはどのようなものか。
実際にご体験いただくために、お客様自身で導入や運用
をするためのハンズオンセミナーを実施いたします。

導入支援、コンサルティング

「設定と管理が簡単」とはいっても、
実際に構築するには学習コストとハードルが高い、
という声があります。お客様で想定されている
センター運用と、Amazon Connectで実現可能な
ことのギャップをすり合わせ、運用設計をいたします。

連携開発支援

・Amazon Connectと他システムの連携開発
・AWS上で動くアプリケーション開発と保守サポート
・既存システムのAWS支援移行
等々、様々な技術的支援が可能です。

オプション導入
独自の通話履歴&通話録音 UIを提供

弊社独自製品の、通話履歴管理&
通話録音システムであるYouWireをAmazon Connectに
導入することで、以下のメリットがあります。

① 通話録音を制限なく保存可能
② 通話履歴にメモ、タグ付けが可能
③ 通話記録検索で検索期間が無制限
AmazonConnectの通話をテキスト化することで
テキストによる通話の絞り込み検索が可能に。

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