既存のシステムとXCALLYを共存させ、オペレータの業務負担を軽減

コールセンター事業を手掛けるチアーマザーズ株式会社様。
既存のIP-PBXを生かしつつ、一部の業務だけXCALLYに切り替え、段階的に移管させていく導入方法を行っています。

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チアーマザーズ株式会社 様

導入製品 XCALLY
本  社 〒111-0053 東京都台東区浅草橋3-33-5 ホーユービル2階
設  立 平成27年10月
従業員数 45名
事業内容 営業代行事業 / コールセンター業務
ご契約プラン ULTIMATE
XCALLYの利用用途 インバウンド・アウトバウンドコール、自社内受付対応
利用チャネル Voice(インバウンド/アウトバウンドコール)/SMS/WebChat/WebFAX

会社概要

ワーキングマザーや、保育園が確保できないために復職がままならない母親、
そんな女性を助けるためのコールセンター事業を起業したのが、チアーマザーズ株式会社。

 

「チアーマザーズ」社名の通り、世の中の「お母さん」を応援する会社です。
代表の上田さんも含め、従業員の大半が子供のいるママ、
そしてその半数は全国津々浦々にいる在宅ワーカーが活躍しています。

課題・効果

 

課題

・顧客情報の管理や既存システムとの連携ができず、一元管理ができない

・アウトバウンドコールの案件においてお客様の数だけ案件共有をする必要あり、伝達の質と数が必要で、そのやり取りで手が回らなくなっていた

・過去にソフトフォンの導入も考えトライアルしたこともあったが設定方法が難しく通話品質もあまり良くないため断念することとなった

効果

・コンタクトセンターとしての受付体制の幅を増やすことが出来た

・CRMやリスト管理のシステム、またはお客様の要望によりGoogleのスプレッドシートを使用するため、こういったシステムと連携することによってシステム間の利便性も高まった

導入前の課題

 

「XCALLY」を知ったきっかけと選ばれた理由について教えてください。

 

XCALLYを導入したいと思った理由は、実際にテストで利用してみて各オペレーターのPCへのセッティングが楽であること、
また日々の設定変更が容易でスムーズに移行できそうと思ったからです。
もちろん、通信品質に関してもストレスに感じることがなかったことも理由の1つです。
それから既存システムとの連携も行いやすい点が導入した大きな理由の1つでした。

 

元々、他社のIP-PBXを導入しており、インバウンドコール・アウトバウンドコールに利用していました。
業務数も多いため、XCALLYの良さを感じつつも、リプレイスはリスクが高いと思っていました。
そこで担当の方に相談し、既存のIP-PBXを生かしつつ、一部の業務だけXCALLYに切り替え、
段階的に移管させていく方法を取ることにしました。

 

 

導入効果

 

実際に使われてみて如何でしょうか?

 


導入してみてすべてが順調に行っているかというと、正直そんなことはありません。
XCALLYはただの電話サービスではなく、複数のチャネルがあり、また各チャネルの機能も豊富です。
そのため、弊社においても、その機能を把握していく努力が必要です。
各チャネルをフル活用できるようになれば、コンタクトセンターとしての受付体制の幅を増やすことが出来ると感じています。

 

まずはコールセンターのベースになる電話の機能について、より強化していきたいと考えています。
電話対応の品質向上のためには、遠隔で対応しているコールスタッフの電話内容のチェックとその場での指導が大切だと思っています。
モニタリング機能を使って、コールスタッフの会話の内容を確認することはもちろん、その場でコールスタッフにアドバイスしながら指導が出来ればと思っています。

 

他にも、IVRやACD、オートコールを使って、戦略的にコールセンターの仕組みを作り上げていきたいです。

 



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