オムニチャネル対応ができるコールセンターとして提案の幅が広がりました

コールセンター専門の人材派遣・人材紹介・BPO・アウトソーシングを行う 「株式会社ジャストファイン」は、人材ソリューション事業を展開する企業です。
BPOのコールセンターにXCALLYをご利用いただいております。

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株式会社ジャストファイン 様

導入製品 XCALLY
本  社 〒160-0023 東京都新宿区西新宿1-17-1 日本生命新宿西口ビル
設  立 2018年3月
事業内容 人材派遣事業、人材紹介事業、アウトソーシング事業、BPO事業
ご契約プラン Dialer-Gold
XCALLYの利用用途 インバウンド・アウトバウンドコール、在宅勤務への移行

会社概要

コールセンター専門の人材派遣・人材紹介・BPO・アウトソーシングを行う
「株式会社ジャストファイン」は、人材ソリューション事業を展開する企業です。
BPOのコールセンターにXCALLYをご利用いただいております。
特にアウトバウンドコール(発信業務)が強く、
人材採用、旅行、通販の受付対応の実績が多数あります。
また英語対応人材も豊富で、グローバルな問い合わせセンター構築も可能です。

 

今回は、XCALLY導入の背景と、XCALLYを活用した将来の展望を伺いました。

選定の決め手

 

「XCALLY」を選ばれた理由について教えてください。

 

XCALLYを導入する前にも、別のクラウドPBXのサービスを利用していました。そのサービスは、仕様が細かく決まっていて、弊社の業務に合わせた対応が難しい部分がありました。
逆にXCALLYを導入することで、業務に合わせたカスタマイズの幅が広がりました。
一番変わったのはレポート機能。
XCALLYのレポート機能は、レポート項目を自由に設定することができ、
その項目をリアルタイムでも管理することができるのは気に入りました。

 

またXCALLYが連携できるサービスも多いのも魅力でした。
多すぎて全ての機能が使えているとは言えませんが、
例えば通話録音データの文字お越しサービス連携なども提案いただきました。

 

カスタマイズ対応や様々なサービスの連携の提案を、
圧倒的な伴走感とスピード感をもって対応してくれるので、安心感があります。

導入効果

 

実際に使われてみて如何でしょうか?

 

XCALLYを導入し、提案の幅が一気に広がりました。
XCALLYはSNSやSMS、チャットなどのチャネルも一緒に利用でき、
コミュニケーション内容の一元管理できます。
チャネル単体はもちろん、チャネル間連携もできるため、提案の幅が広がりました。

 

例えば、放棄呼が発生したら自動的にSMS送信、そしてチャットボットへの誘導といった対応ができます。
想定外の問い合わせが急増するような案件でも、
お客様との接点を切らすことなくコミュニケーションを行えるので、
顧客満足度を高めることができると思っています。
一般のユーザーの方々も、当たり前のようにチャットやLINEで問合せを行う時代なので、
それに合わせたコールセンターとしての運用を提案できるところは強いと感じています。

 

また、今回のコロナへの対応について、迅速に移行することもできました。
弊社は札幌とベトナムにコールセンター拠点を持っていますが、
最初にベトナムが全員在宅対応に切り替わりました。札幌も一部在宅対応に切り替えました。
既に柔軟に移行できる構成になっていたため、スムーズにシフトすることができました。
今でも一部のオペレーターは継続して在宅で対応ができています。

 

また弊社はコールセンター事業以外にも派遣事業などを行っていますが、
他の事業部のメンバーもXCALLYを急遽利用することにしました。
移行時の課題として、家庭環境ごとに固定IPを持っておらず、VPN環境を作ることが難しかったです。
ただXCALLY担当の方にアドバイスをいただき、在宅対応へのシフトを決めてから5営業日程度で完全移行できました。
現在も、全社的に週1回は在宅勤務にしており、電話対応はXCALLYを使って受け付けています。

製品への感想

 

「XCALLY」に対して、機能の要求や提案をしたい点はありますか?

 

海外製品ということもあり、一部日本語対応できていないところがあるので、
欲を言えば、完全日本語対応を期待したいです。
ただ大半は日本語対応しているので、オペレーターもすぐに慣れるので問題は無いです。
あとは、さらに新しい機能が随時アップデートされているようなので、
機能のアップデートにも期待しています。
XCALLY単体の機能、他のサービスとの連携機能をこれからも積極的に使っていき、
お客様により良い提案をしていきたいと思います。

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