[Amazon Connect]チャットチャンネルのコンタクトフローの作成方法

今回はAmazon Connectを使った顧客とエージェントによるチャットチャンネルの導入の仕方について取り上げたいと思います。

カテゴリ一 AWS ブログ 開発 構築 クラウド
2023-04-19

初めまして。３月より入社しました松浦です。

前職ではReact + AWS Amplifyを使ったシステム開発を主にしていましたが、ギークフィードに入社してからAmazon Connectについて学ばさせていただく機会がありましたので自分が学んだ内容を少しずつブログにアウトプットしていこうと思います。

 

今回はAmazon Connectを使った顧客とエージェントによるチャットチャンネルの導入の仕方について取り上げたいと思います。

Amazon Connectとは

はじめに、Amazon Connectとはなにか。

今流行のChatGPT先生に説明していただきました。

と答えていただきました。

簡単に言えばAWSが提供している簡単なGUI操作でコールフローが構築できるコンタクトセンターサービスだと思っていただければ大丈夫です。

それでは早速構築してみましょう。

ちなみに公式のドキュメントはこちらです→　https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/what-is-amazon-connect.html

 

事前に設定が必要な項目

インスタンスの作成

まずはインスタンスの立ち上げを行います。

ここら辺はわかってるよという方は次の「コンタクトフローの作成」まで飛ばしてください。

Amazon Connect のコンソールを開きインスタンスを追加しましょう

上記の様にURLを指定したら次へを押下し進みます。

管理者は設定してもしなくてもどちらでも構いません。

その後デフォルト設定のままインスタンスの作成を行いましょう。

インスタンスが立ち上がりましたらアクセスしましょう

キューの作成

次にキューの作成を行います。

サイドメニューから「ルーティング＞キュー」へ進みキューを作成しましょう。

このように設定できましたら保存します。

ページの更新をかけると追加されます。

ルーティングプロファイルの作成

次に左のサイドメニューの「ユーザー＞ルーティングプロファイル」からルーティングプロファイルの作成を行います。

今回はチャットフローなのでチャットにチェックがされていれば大丈夫です。

同じようにページの更新をかけ作成されているか確認してください。

ユーザの作成

「ユーザー＞ユーザー管理」からユーザの作成を行います。

セキュリティプロファイルはAgentをルーティングプロファイルは先程作成したものを設定します。

セキュリティプロファイルの設定

次にAgentに必要な権限を付与します。

「ユーザー＞セキュリティプロファイル」からAgentを選びセキュリティプロファイルの編集まで進んでください。

今回必要な権限は以下です。

実際の構築にはフローのチェック入りませんが、チャットテストモードでフローを選択する必要がありますので今回はフロー欄にもチェックをつけていきます。

チェックができましたら事前準備完了です。

ここまで作成できればコンタクトフローの作成にすすみましょう。

コンタクトフローの作成

では、「ルーティング＞フロー」からコンタクトフローの作成を行います。

内容はシンプルで最初にチャットが始まると「なにかお困りですか？」と入力が入り一分間以内に入力があった場合キューへ転送しエージェントとのチャットが開始される機能となってます。

実際には待機ブロックから一分間入力がなかったらエラー処理に入るのは顧客満足度の低下に繋がりますので好ましくないかもしれませんが今回はブログ記事へ取り上げるためのフローなのでこれで進めていきます。

作業キューの設定で作成したキューを指定してあげましょう。

実際に使ってみます

先程作成したユーザーでAmazon Connectへログインしてください。

その後ダッシュボードから「1. コミュニケーションのチャンネルの調査」の欄にある「チャットをテスト」からテストすることができます。

下記がチャットのテストをしている様子です。

最後に

今回はAmazon Connectを活用したAgentと顧客のチャットチャンネルの導入について紹介させていただきました。

Amazon Connectを使えばこのように非常に簡単なGUIベースでの構築でチャットチャンネルを作成することができます。

また、Amazon Lexなど他のサービスと連携した構築も作成することも可能です。

応用を効かせることもできますので是非構築してみてください。

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