先日、池袋で開催されたコールセンター/CRM＆デモカンファレンスにて、
株式会社コラボス様の一部ブースをお借りして、ギークフィードが日本の販売代理店を行っている「XCALLY（エックスコーリー）」について、20分ほどプレゼンテーションさせていただきました。
多くの方々にお話し聞いていただいたのですが、
あまりギークフィードでは「XCALLY」を大々的にアピールしていないので、ちょっとだけ触れさせていただきます。
XCALLYって何？
XCallyは、Asterisk™とMotionテクノロジを統合した革新的なオムニチャネルソリューションです。
音声インバウンド/アウトバウンド/ブレンド、ファックス、SMS、電子メール、チャット、ソーシャル…など
様々なチャネルで通信するためのツールです。
XCALLYで何が出来るの？
オムニチャネルソリューションとは、
複数のチャネルを同時に１つの管理画面上で利用・管理できるソリューションのことをいいます。
XCALLYで使えるチャネルとは？
■SNS
さらに、新たにLINEとも連携できるようになりました。
これでSNSでのメジャーのサービスとの連携が出来ることで、かなり使いやすくなりました。
■SMS
SMSとの連携も可能ですので、携帯番号がわかるお客様に対して、高確度でメッセージを閲覧いただけるツールもばっちり対応です。
■Webチャット
2年ほど前からのトレンドで、今ではコールセンターでは標準仕様になっているWebチャットもXCALLYでは標準装備しております。さらにニーズの高いChatbotsも対応しており、AI技術も使用しています。
■電話やメールも基本装備
もちろんコールセンターで必要な、以下の機能もあります。
●音声通話
●IVR機能
●通話記録
●連絡先登録
●プログレッシブ・ダイヤリング機能
●メール
ご安心ください。
使いやすさにこだわった、わかりやすいUI
■カスタマイズダッシュボード
目的に合わせたダッシュボードにカスタマイズ可能になっています。
自社の運用に合わせて自由に使えるので、とても便利です。
■Realtime Monitoring
リアルタイムパネルを使用して、エージェントのパフォーマンスを監視し、緊急のニーズがある場合に動的な変更を行うことが可能です。1画面内で表示されていますので、とても見やすくなっています。
■IVRシステム
強力なドラッグアンドドロップWeb GUIを使用して、自動受付、顧客満足度調査、コールバックなど、IVRプロジェクトを簡単に設計が可能です。設定が複雑になりがちなIVRの設定をビジュアルで確認しながら設定できるので、とても便利です。
Analytics and Reporting
即座に使用できるレポートを使用してデータとパフォーマンスを分析したり、ビジネス目標に合わせた独自のレポートを作成できます。
その他にコールセンターで便利な機能がたくさん！
XCALLY WebRTC Agent bar
アクティブな状態を一目で把握できる機能拡張バーになります。
電話バーを使用すると、システムにログインするエージェントは、エージェントが属するキューに着信したコールを受信して管理するだけで、システム管理者が定義したアクションを実行できます。ステータスの設定や一時停止、会話の共有・転送します。
管理者が許可している場合、管理者はChanspyユーティリティを使用することができます（顧客と代理店の間の会話中に割り込みまたは囁くため）。
XCALLY Agent Screen recording
スクリーンの録画が可能です。
オムニチャネルはコールセンターにとって本当に必要なのか？
上記タイトルの質問、いや疑問を常にコールセンター運営会社の皆さまはお持ちではないでしょうか。
「色々な機能がありすぎて使えない」「作業が増えて効率化にはならない」などなど。
各社の考え方や運用方法など、現状様々なケースがあると思いますので、私としても一概には言えません。
ただ、、、
2019年、つまり来年の予測からみる複数チャネルへの対応の可否
下の図がぼけてて見えにくいので、ちょっと文章で補足しますね。
以下は2017年から2019年にかけて、チャネルごとのコールセンターでの利用率を比較したものです。
電話での対応・・・26％減
メール・・・11％減
Chat/Web・・・166％増
SNS・・・125％増
FAX・・・50％減
SMS・・・200％増
Video Call・・・100％増
複数チャネルへの対応、そしてそれに向けたトライアルが必要
私の個人的見解として、別にXCALLYでなくてもいいです。
ただ、複数のチャネルに対応する準備を始めることは必須かと思います。
コールセンター側の視点ではなく、ユーザー側がマルチにチャネルを自然と利用し、分散化している傾向に対応することは必然として求められているのかと感じています。
以上、先日の展示会で説明させていただいた内容になります。
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